Pre-Arrival & Post-Stay-Mails im Hotel

Pre-Arrival + Post-Stay-Mails

Vielleicht haben Sie sich auch schon mal gefragt, wann das perfekte Gasterlebnis eigentlich anfängt. Beginnt es erst dann, wenn der Gast im Hotel ankommt und an der Rezeption eincheckt oder vielleicht doch schon viel früher?

Wir sind uns sicher, dass das Gasterlebnis auf der Hotel-Website starten sollte. Bereits hier sollte der Gast sich wohlfühlen und optimal auf seinen kommenden Urlaub eingestimmt und zum Buchen angeregt werden.

Persönlicher und konkreter wird es dann ab dem Zeitpunkt der Buchung. Und hier beginnt auch Ihr effektives E-Mail-Marketing für Hotels. Mit der gesamten Kommunikation vor dem Aufenthalt haben Sie die Chance, das Urlaubserlebnis bereits im Vorfeld positiv zu beeinflussen. An diese positive Grundstimmung können Sie dann vor Ort anknüpfen, eine persönliche Bindung aufbauen,  die dann idealerweise noch lange nach dem Aufenthalt bestehen bleibt, zu Wiederholungsbuchungen und neuen Stammgästen führt.

Der Zeitraum zwischen der Zimmerbuchung und der Ankunft des Gastes ist entscheidend für ein positives Gasteerlebnis. Es reicht also nicht, sich nur über die Buchung zu freuen, eine Standard-Buchungsbestätigung rauszusenden und erst dann wieder aktiv zu werden, wenn der Gast schon vor der Türe steht. Nutzen Sie Ihre Chance mit einer durchdachten Pre-Stay-Kommunikation.

Was sind Pre-Arrival-Mails oder Anreisemails?

Information –  Vorfreude – Umsatz: Mit Pre-Arrival-Mails Lust auf Urlaub machen

Was ist überhaupt eine Pre-Arrival-Mail? Eine Pre-Arrival oder Pre-Stay-Mail wird, wie der Name schon sagt, vor dem Aufenthalt (engl. „Pre-Stay“) oder vor der Ankunft (engl. “Pre-Arrival”) versandt. Es handelt sich hierbei um eine besondere Form der automatisierten E-Mail-Kommunikation im Hotel. Im Deutschen würde ich den Begriff am ehesten mit „Anreisemail“ oder „Willkommensmail“ übersetzen, wobei der englische Begriff auch hierzulande gebräuchlich ist.

Die persönliche Nachricht einige Tage vor der Anreise ist die perfekte Möglichkeit, den Gast digital abzuholen, einzustimmen, auf den neuesten Stand zu bringen und sich optimal auf den Urlaub vorzubereiten. Schließlich wurde der Aufenthalt in den meisten Fällen bereits Wochen oder Monate vorher gebucht.

Die Pre-Arrival-Kommunikation soll dem Gast alle Informationen bereitstellen, die für seinen Aufenthalt wichtig sind. Überlegen Sie sich, welche Fragen immer wieder an der Rezeption gestellt werden und welche Sie hier vielleicht schon vorweg nehmen können. Mit der Beantwortung helfen Sie dem Gast und sorgen gleichzeitig für Entlastung am Empfang.

Lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass Sie sich auf ihren Besuch freuen und zeigen Sie so Ihre Wertschätzung. Durch nützliche Informationen bieten Sie Ihren Gästen einen Mehrwert und stärken das Vertrauen der Gäste.

Doch kommen wir nun zum wichtigsten Aspekt von Pre-Arrival-Mails, dem Umsatz! Pre-Arrival-Mails eröffnen Ihnen eine perfekte Möglichkeit, zusätzliche Erträge durch Up- und Cross-Selling zu generieren.  Egal ob es um die zusätzliche Buchung von Wellnessbehandlungen geht, eine kurzfristig verfügbare bessere Zimmerkategorie oder den Tisch im Restaurant – Jetzt ist die Zeit, um mit ausgewählten Angeboten zu überzeugen. Nur, wenn der Gast über das Angebot informiert ist, kann er es auch nutzen.

Natürlich gilt auch hier: Je persönlicher, umso besser. Sie bedienen sowohl Geschäftsreisende als auch Privatreisende, sowohl Wellness-Gäste als auch Familien? Dann schneiden Sie die Mails entsprechend der Gästegruppe zu. Während den Businessgast vielleicht die Möglichkeit zur Buchung eines kleinen Besprechungsraums oder das Fitnesscenter interessieren, möchten Familien sich z.B. über kinderfreundliche Aktivitäten in der Umgebung informieren. Nutzen Sie dieses Wissen und generieren durch personalisierte E-Mails schon vor der Anreise zusätzlichen Umsatz.

Mögliche Inhalte für Pre-Stay-Mails

  • Kurze Buchungszusammenfassung
  • Check-in-Zeit
  • Eventuell Möglichkeit zur SMS-Benachrichtigung, wenn das Zimmer bezugsfertig ist
  • Allgemeine Anreiseinformationen, Transfermöglichkeiten, Informationen zu Parkmöglichkeiten und aktuelle Verkehrsinformation (Baustellen, Umleitungen, Streckensperrungen aufgrund von Veranstaltungen?)
  • Wichtige Öffnungszeiten (Wellness, Pool, Restaurantzeiten)
  • Hygienekonzept – Anti-Corona Maßnahmen im Hotel
  • Inhouse-Veranstaltungen und spezielle Aktionen mit Buchungsmöglichkeit
  • Veranstaltungstipps in der Umgebung
  • Wettervorhersage
  • Restaurant-Empfehlung mit Möglichkeit zur Tischreservierung
  • Gäste nach besonderen Vorlieben/Präferenzen fragen
  • Verkauf zusätzlicher Leistungen (Wellness, Restaurant, Veranstaltungen, etc.)

Post-Stay-Mails: Nach der Abreise ist vor dem nächsten Aufenthalt

Positive Erfahrungen in positive Bewertungen überführen

Die Gäste sind erst ein paar Tage wieder zu Hause, die Urlaubsstimmung noch nicht verflogen, die Erinnerungen frisch. Ein guter Zeitpunkt, um sich nochmal in Erinnerung zu bringen. Sagen Sie in der Post-Stay-Mail Danke für den Aufenthalt und bitten Sie um eine Bewertung. Jetzt können Sie positive Erinnerungen in positive Bewertungen umwandeln und direktes Gäste-Feedback dazu nutzen, Ihr Angebot stetig zu verbessern und Ihre Reputation zu stärken.

Natürlich kann auch hier der Grundstein für weitere Umsätze gelegt werden. Weisen Sie z.B. auf kommende Angebote, ein Treueprogramm oder Rabatte für Stammkunden hin.

Mögliche Inhalte für Post-Stay-Mails

  • Bitte um eine Bewertung (Fragebogen und/oder direkte Verlinkung der Bewertungsportale)
  • Vorstellung eines Treueprogramms/Stammkundenvorteile
  • Newsletter-Verteiler und Möglichkeit, immer über alle exklusiven Angebote informiert zu werden
  • Frage nach Präferenzen
  • Folgeangebot/Exklusives Arrangement
  • Verweis auf Social Media Kanäle und Aufforderung zum Dialog

Was bringt mir die Pre-Arrival- und Post-Stay-Mail im Hotel?

Einfach, kurz und knapp gesagt: Mit Pre-Arrival und Post-Stay Mails schaffen Sie treue und zufriedene Gäste und generieren im Idealfall schon vor der Anreise zusätzliche Umsätze und Folgebuchungen nach dem ersten Aufenthalt. Wird E-Mail-Marketing im Hotel geschickt mit den Social Media Aktivitäten Ihres Hotels verknüpft, Bewertungen und Empfehlungen an Freunde aktiv gefördert, kann alles zusammen Ihre Reputation und Reichweite enorm steigern.

Und was ist mit In-Stay-Mails? 

Es gibt Pre-Stay-Mails und Post-Stay-Mails, aber gibt es auch In-Stay-Mails? Natürlich! Auch während des Aufenthaltes, können Sie neben Push-Benachrichtigungen auch E-Mails zur aktiven Gastkommunikation einsetzen. So können Sie nicht nur kurzfristig verfügbare Kapazitäten im Spa oder Restaurant promoten, auf Veranstaltungen hinweisen, sondern Ihren Gästen auch ein Angebot für eine Verlängerungsnacht unterbreiten. Auch hier bieten sich eine Menge Möglichkeiten für zusätzliches Geschäft.

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