Die Online-Kundenbeziehung im Hotel
Kundenzufriedenheit ist besonders in Zeiten von Bewertungsportalen ein wertvolles Gut. Dass sich Ihre Gäste in Ihrem Hotel wohlfühlen, ist Ihr vorrangiges Ziel. Wir kümmern uns darum, dass sich das Wohlfühlgefühl schon auf der Website einstellt. Mit innovativer Online-Gastkommunikation sorgen wir vor, während und nach der Buchung für die bestmögliche Kundenbeziehung.
Online-Kundenbeziehung im Hotel
Die digitale Customer Journey eines Gastes lässt sich in folgende Phasen gliedern:
- 1.1 Recherchephase
- 1.2 Erstkontaktphase
- 1.3 Entscheidungs- / Buchungsphase
- 2.1 Kundenbeziehungsphase Pre-Stay
- 2.2 Aufenthaltsphase
- 3.1 Feedbackphase
- 3.2 Bestandskundenpflege
Entlang dieser Phasen zeigen wir Ihnen nachfolgend unsere Lösungen auf. Bei Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung!
1.1 Recherche
Wie finden Gast und Hotel online zueinander?
Hoteliers stehen heutzutage vor einer großen Herausforderung, wenn sie sich fragen, welche Vertriebskanäle wirklich wichtig für sie sind. Da gibt es Online Travel Agencies (OTA’s), Meta Search und Social Media.
Vieldiskutiert und mittlerweile als Marketingpartner anerkannt, sind OTA’s aus der Distributionswelt nicht mehr wegzudenken. Dennoch bleibt der Spagat zwischen Direktbuchungen auf der hoteleigenen Website und Buchungen auf Portalen nach wie vor schwierig. Und das nicht nur wegen der anfallenden Provisionen.
Ziel sollte es also immer sein, den Anteil der Direktbuchungen zu erhöhen und die Gäste zur Buchung auf der eigenen Website zu animieren.
Wir helfen Ihnen dabei, Ihre eigene Website optimal für den Direktvertrieb aufzustellen. Damit Sie von einem persönlichen und dauerhaften Kundenkontakt profitieren.
UNSERE LEISTUNGEN:
- Beratung & Konzeption
- Suchmaschinenoptimierung (SEO)
- Adwords (SEA)
- Metasearch
- Social Media Marketing
1.2 Erstkontakt
Wie überzeuge ich den Gast auf meiner Webseite?
Der erste Eindruck zählt, wenn es darum geht, Urlaubslust zu wecken, den Gast zum Stöbern auf der Website zu verleiten und ihm überall das Gefühl zu geben, dass er eine gute Entscheidung trifft, wenn er jetzt und genau hier seinen nächsten Hotelaufenthalt bucht.
Für maximale Nutzerfreundlichkeit ist ein individuelles Design ebenso wichtig wie die Funktionalität. Emotional ansprechendes Bildmaterial sowie übersichtlich aufbereitete und strategisch platzierte Information sorgen dafür, dass der Besucher sich wohlfühlt und schnell und unkompliziert zur Buchung geführt wird.
UNSERE LEISTUNGEN:
- Websitekonzeption
- Individuelles Websitedesign
- Websiteprogrammierung
- Usabillity- & Conversionoptimierung
1.3 Entscheidung/Buchung
Wie kann ich die Direktbuchungen auf meiner Webseite steigern?
Ihre Website sollte nicht nur gut aussehen, sondern auch eine starke Vertriebsplattform sein. Die von uns eingesetzten Technologien sorgen dafür, dass die Website intuitiv bedienbar ist und einen sicheren und zuverlässigen Buchungsvorgang bietet. Wir tun alles dafür, den Gast auf direktem Weg zur Buchung zu führen. Der Einsatz leistungsstarker Buchungstechnologien ist uns dabei ebenso wichtig, wie die responsive Optimierung bis in den letzten Buchungsschritt.
Unsere eigene Booking Engine hotelsuite IBE wurde zusammen mit erfahrenen Hoteliers entwickelt und bietet Ihnen alles, was sie von einer modernen Buchungsmaschine erwarten.
UNSERE LEISTUNGEN:
- Eigene Internet Booking Engine hotelsuite IBE
- Einbindung und Individualisierung von Buchungssystemen
- Innovative Konzepte zur Steigerung von Direktbuchungen
- Optimierung bestehender IBE‘s
- Preisvergleichswidget
- Wunschzimmerauswahl
- Gutscheinshop
- Cross- & Upselling-Module (Tischreservierung, Wellness)
- Integration sicherer Zahlungsanbieter
2.1 Kundenbeziehungsphase
Wie kann ich bereits vor dem Aufenthalt für eine gute Kundenbeziehung sorgen?
Die erste Hürde ist genommen, der Gast hat gebucht. Was nun? Untätig warten, bis er tatsächlich vor der Tür steht, oder bereits vor der Anreise weiter an der Kundenbeziehung arbeiten?
Die Zeit der Vorfreude ist ideal, um dem Gast das Gefühl zu geben, eine gute Entscheidung getroffen zu haben. Versorgen Sie ihn in dieser Phase mit allen wichtigen Informationen rund um seinen Aufenthalt und nutzen gleichzeitig Cross- und Upselling-Potenziale. Egal, ob es um eine höherwertige Zimmerkategorie, eine Massage oder einen Restauranttisch geht – Nur, wenn der Gast über das Angebot informiert ist, kann er es auch nutzen.
UNSERE LEISTUNGEN:
- E-Mail-Marketing-System hotelsuite MAIL
- Automatisiertes E-Mail-Marketing
- Pre-Arrival-Mails/Anreisemails
- Cross- & Upselling (Tischreservierung, Veranstaltungen, Wellness)
- Pre-Check-in Service
2.2 Aufenthaltsphase
Wie kann ich den Gast vor Ort begeistern?
Zufriedene Gäste werden hier gemacht – Vor Ort, im Hotel. Werden die Erwartungen, die der Gast aufgrund des Webauftritts hatte, erfüllt? Jetzt zählt Ihre Leistung.
Mobile Services können dabei zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Gäste vor Ort immer gut informiert sind, z.B. durch eine Inhouse-App, die den Gästen bequemen Zugang zu allen Hotelservices gibt. Egal, ob es um die Bestellung eines zusätzlichen Kissens, eine Tischreservierung oder den Roomservice geht, der Gast hat alle Informationen stets zur Hand. Und Sie haben die Möglichkeit, gering ausgelastete Services kurzfristig gezielt bei den Gästen zu bewerben.
Zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bieten wir zudem SMS-Benachrichtigungen an, die den Gast informieren, sobald sein Zimmer bezugsfertig ist. Auch automatisierte Mailings mit Verlängerungsangeboten
können während des Aufenthalts eingesetzt werden.
UNSERE LEISTUNGEN:
- Zimmer-bezugsfertig-Nachricht per SMS
- Inhouse-App/Hotel-App
- Promotion von Angeboten vor Ort
- Angebot für Verlängerungsnacht
3.1 Feedbackphase
Wie kann ich positive Erinnerungen in positive Bewertungen umwandeln?
Nach dem Aufenthalt ist bestenfalls vor der nächsten Buchung. Mit einer automatisierten Post-Stay-Mail können Sie sich für den Aufenthalt des Gastes bedanken, ihn nach seiner Meinung fragen und ein Folgeangebot unterbreiten.
Mit unserem E-Mail-Marketing-System hotelsuite MAIL können Sie die Zeit nutzen, in der die Urlaubserinnerungen noch frisch sind. Die individualisierte Kundenansprache läuft dabei ganz automatisch ab. Die Integration von Bewertungswidgets auf der Website zeigt dem Kunden, dass Sie seine Meinung und Transparenz zu schätzen wissen und trägt somit zur Vertrauensbildung bei.
UNSERE LEISTUNGEN:
- Bewertungsportal-Integration (TrustYou, Customer-Alliance)
- Integration von Bewertungswidgets
- E-Mail-Marketing-System hotelsuite MAIL
- Automatisiertes E-Mail-Marketing
- Post-Stay-Mails/Abreise-Mails
3.2 Bestandskundenpflege
Wie kann ich den einmaligen Gast zum Stammgast machen?
Cleveres und kreatives E-Mail-Marketing ist das perfekte Mittel zur Kundenbindung. Bleiben Sie mit Ihren Gästen im Kontakt, bringen Sie sich immer wieder mit guten Urlaubserinnerungen ins Gedächtnis und unterbreiten Sie passende Angebote mit persönlichem Touch. Je besser Ihre Kundenkenntnis ist, umso gezielter können Sie Ihren Gast ansprechen.
Durch Automatisierung sparen Sie enorm viel Zeit. E-Mail-Kampagnen müssen nur einmal erstellt werden. Nachträgliche Anpassungen und ein manuelles Anstoßen des Versands entfallen, sodass Sie sich stattdessen wichtigeren Aufgaben zuwenden können. Zeigen Sie Ihren Gästen Wertschätzung, indem Sie mit Anlassmailings auf persönliche Ereignisse (Geburtstage, Jubiläen, etc.) Bezug nehmen. Die Öffnungsraten persönlich relevanter Mails sind um ein Vielfaches höher als bei herkömmlichen Newslettern.
UNSERE LEISTUNGEN:
- hotelsuite MAIL – Automatisiertes E-Mail-Marketing
- Individualisierte Newsletter mit hoher Relevanz
- Automatisierte Anlassmails (Geburtstag, Jubiläum, Hochzeitstag)
- Follow-up-E-Mails für Angebote
- Reaktivierungs-E-Mails
- Websitekonzepte für Kundenbindungsprogramme
